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“奔驰女”哭闹维权:给直销企业的一记警钟

发布人:一休 来源:一所财经 发布时间:2019-04-18

近日一位西安女研究生在奔驰引擎盖上有理有据对质4S店员的视频闹得整个网络沸沸扬扬。在3.15维权峰会刚过去的一个月,企业出现如此严重的质量问题与服务问题,是值得引起人们的关注的。本文主要针对此次奔驰事件的公关问题进行一个解说。

维权新方式

文明人才跟文明人讲道理。

近两日随着奔驰漏油事件的持续发酵,后知后觉的我还是在抖音上才知晓这个新闻。据说当事人原本是想为自己买辆奔驰庆祝生日的,没想到却给自己添了一身堵。

第一次看到相关视频报道的时候,最令我印象深刻的是女车主说的那句开场白:

“我是受过文化教育的人,但是这件事情(汽车漏油,4s店不予换车和退款)让我觉得我几十年的教育得到了奇耻大辱。”

言下之意就是当事人正面对的遭遇是不合乎情理,也无法通过正常沟通去协商处理的。那是否真的存在店大欺客的情况呢?

继续跟进事件我们会发现,面对还没出门就漏油的新置奔驰,涉事4S店的处理态度确是打了一场15天的拖延仗——抱着“反正已经收了钱,你能接受换发动机就换,你不能接受你就等着吧”的心态,试图消磨消费者的耐心来让对方妥协。结果没几天又被实锤曝出涉事4S店诱骗当事人缴付金融服务费,真是活生生把自己惯成了上帝。

当然,文化人是懂得合法利用权益去维护自身权利的。

既然通过有理有据的沟通,问题不能得到良好的解决,当事人干脆利用舆论的压力,一跃而上坐在了奔驰的引擎盖上通过哭诉来为自己争取社会群众的支持。

效果显而易见,这下可谓国民皆知。


企业商誉受损

借舆论的枪,治小人的嘴脸。

随着事件进一步的升级,涉事4S店不仅没有大事化小小事化了,反而发布虚假声明,声称已与当事人友好协商完成此事,再次激起亿万网民的不满与质疑。只能说涉事4S店真是为各大企业做了一个完美的公关错误示范,原本只是66万就能解决的事情,现在可能660万都填不上这个坑。

当事情终于引起了当地工商部门和质检部门的注意,在政府和网民双支持下,女车主提出了八项述求。简而言之,就是质问了企业的三大要素:产品质量问题、企业服务问题和企业公关问题。

是问就在3.15维权高峰会刚过去的一个月,随着媒体和公众关注度降低后,企业就可以放松警惕、降低对自身的要求了吗?

好在此次的奔驰事件中,其涉及的质量以及服务问题属于直销行业个案范畴,本文在这里就直销企业公关问题来分析下此次的奔驰案例。

直销企业该如何正确公关

一粒老鼠屎毁了一锅汤。

公关的核心就是时效性——如何在第一时间平息事情发展动态。

而奔驰官方代表在视频发出后的第4天才悠悠上传了一份调查声明,这不禁叫广大消费者寒了心。究竟是企业不把消费者当回事,还是消费者把企业惯上了天?

对比2009年4月13日王老吉面临危机:“杭州消费者起诉王老吉,称自己的胃溃疡是由于饮用王老吉所致。国家疾控中心营养与食品安全所常务副所长严卫星给红罐王老吉定了性:王老吉中的有些成分和原料,不在食品安全法已经规定的既是食品又是药品的名单之列”。

危机之后的第二天,广东食品协会就紧急召开记者招待会,称王老吉凉茶中含有的成本夏枯草配方是合法的,不存在添加物违规问题。事发仅4天,卫生部也发布声明确认王老吉凉茶在2005年已备案,并认可夏枯草成分的安全性。

王老吉这次事件平息得这么快,最重要的原因就在于其第一时间快速解决问题以及政府公关的出色性。

对于企业来说,不管企业的性质或企业家本身的政治立场是如何,企业与政府的关系毫无疑问都是是重中之重。这是因为企业与政府关系在一定程度上是与其绩效相挂钩的,参考王老吉短短几天之内就能获得各个相关部门的官方支援,这在一定程度上就能抚顺消费者的担心,从而挽救了销售量。所以说利用30%的时间来处理企业与政府之间的关系还是需要列入日程里的。

另外,企业要树立危机公关意识,正确认识到危机发生的可能性,比如这次奔驰漏油的事件就应该强烈引起4S店的关注,并第一时间化解危机,积极地解决问题而不是逃避问题。

最后企业需要正确认识和对待新闻媒体的作用,危机发生后,新闻媒体比企业和消费者更关心事件的进展。若消极对待媒体或反应过慢,如奔驰官方非常延迟的发声,就给了舆论充足的发酵空间。


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